n un contesto economico sempre più complesso e competitivo, e in sempre più rapida evoluzione, le strategie di fidelizzazione del cliente sono diventate cruciali per il successo delle imprese, soprattutto nel settore retail. Questo volume, frutto della collaborazione tra il Channel & Retail Lab della SDA Bocconi e TCC, offre una panoramica completa e approfondita sul tema della customer loyalty. Il percorso di esposizione parte dall'introduzione del concetto di loyalty, per concentrarsi poi sulle sfide e sui trend per i retailer, in particolare nella GDO, tra omnicanalità e private label. Inoltre, il libro contiene una systematic review della letteratura di marketing sulla loyalty, che evidenzia le diverse concettualizzazioni, metodologie di misurazione e implicazioni pratiche emerse nel corso del tempo, nonché un'analisi di scenario basata su interviste ai principali player del retail e del manufacturing e un focus sull'esperienza di TCC. In sintesi, La fedeltà del cliente rappresenta un contributo unico nel suo genere, in grado di offrire a manager, ricercatori e operatori del settore una visione a 360 gradi sul tema della customer loyalty, che ne individua i gap e le opportunità integrando la ricerca accademica e le evidenze empiriche provenienti dal mondo manageriale.

'Store Management' è interamente dedicato alla gestione del punto di vendita, interpretato come luogo di customer experience in cui si sviluppano relazioni con i clienti. In questa prospettiva, tutte le funzioni che si svolgono in store, da quelle direttamente a contatto con il cliente, come le attività di vendita, a quelle più lontane, come le attività logistiche, sono ricondotte a un'unica finalità: creare esperienze coinvolgenti che siano il motore di numerose e solide relazioni fiduciarie con i clienti. Il volume è strutturato in due parti. La prima affronta argomenti attinenti alla sfera strategica, come le scelte di posizionamento del punto vendita, di localizzazione e di design; la seconda approfondisce temi di carattere più operativo: composizione dell'assortimento, visual merchandising e comunicazione, sistema informativo, logistica, gestione del personale di vendita. Conclude il testo un capitolo sulla misurazione della store performance, una fase fondamentale per valutare l'efficacia delle azioni di store management e per disegnare le politiche future. In ogni capitolo la trattazione teorica è accompagnata da continui riferimenti a casi reali, italiani e stranieri, in modo che il lettore possa cogliere immediatamente il passaggio dalla teoria alla pratica manageriale. Il libro si rivolge in primo luogo a tutte le persone coinvolte direttamente nella gestione di un punto di vendita: imprenditori e store manager, responsabili di rete e capi area. È utile anche per gli operatori della distribuzione e dell'industria che desiderano accrescere le competenze sul retaili

Le storie vere di due donne forti raccontate per ricordarci che niente e nessuno ha il diritto di toglierci il sorriso. Silvietta e Linda diventano amiche dopo essere state vittime di due singoli episodi di stupro che, per entrambe, comportano una gravidanza indesiderata. Il loro percorso è un inno alla vita e alla determinazione femminile. Silvietta rimane sola al mondo quando è ancora minorenne e perde il suo ultimo legame familiare: la madre. Cercando di dare un senso alle sofferenze della sua vita si dedica al volontariato, ma proprio di fronte al centro d'accoglienza, dove presta servizio, viene violentata. Incinta, ferita e privata di ogni sicurezza scoprirà che la sua forza è superiore anche al peggiore dei destini. Linda Non è disposta a rinnegare i suoi ideali per farsi accettare dal 'gruppo'. Dopo la morte del padre, la solitudine diventa vuoto. Così, nel corso di una gita scolastica, si concede una serata di follia. Quella notte 'il bello della scuola' prende con la forza la sua innocenza facendola sentire un oggetto usato e poi buttato via. Pochi mesi dopo scopre di essere incinta di quell'abuso.

Da anni impegnati in un'ampia ricerca empirica sull'innovazione di marketing nel retailing, i curatori del volume, sulla base delle evidenze raccolte nei numerosi casi analizzati, hanno proposto un'originale chiave di lettura del fenomeno innovativo articolata su tre livelli fondamentali. Un primo livello 'strategico', che si riferisce al contenuto innovativo del format e al posizionamento che esso ottiene sul mercato, ovvero alla store image che l'impresa è in grado di sviluppare; un secondo livello che rimanda alle più tradizionali aree di creazione di valore, riconducibili essenzialmente alle leve che permettono di realizzare il posizionamento (assortimento, comunicazione, ambiente di vendita, servizi accessori); un terzo livello che comprende alcune aree innovative riconducibili a una categoria di innovazioni 'relazionali', volte a riconfigurare su nuove basi il rapporto impresa-cliente. Il libro propone esempi di applicazione in ciascuna delle aree innovative descritte. L'auspicio dei curatori del volume è che la conoscenza innovativa raccolta nei casi analizzati induca numerose altre imprese commerciali e industriali a intraprendere l'affascinante percorso dell'innovazione e che questo sia in grado di creare valore per tutti gli stakeholder: clienti, fornitori, azionisti, personale e comunità locali.

Il marketing è una disciplina in rapida evoluzione. I cambiamenti demografici, lo sviluppo delle tecnologie, l'avvento di internet, l'evoluzione del settore commerciale, la stessa crisi economica, che determina una generalizzata contrazione dei consumi in molti settori, sono tutti elementi che spingono verso una radicale trasformazione nella gestione delle relazioni fra imprese e clienti. Ispirandosi a una visione che identifica come obiettivo primario del marketing quello di creare una solida relazione fiduciaria con il cliente, gli autori illustrano con chiarezza e col sostegno di un apparato di esemplificazioni concrete le principali fasi del processo di marketing management: analisi, progettazione, comunicazione e delivery, innovazione e controllo di valore.

Il settore distributivo in Italia ha vissuto negli ultimi decenni un periodo di intenso cambiamento, dando vita a una vera e propria rivoluzione commerciale. Oltre a uno sviluppo dimensionale, che ha determinato un forte aumento del potere di mercato delle aziende commerciali, si è verificato anche un significativo accrescimento delle capacità della distribuzione di condizionare le preferenze della domanda, sviluppando un 'marketing di insegna' del tutto svincolato da quello delle aziende industriali. Addirittura gli intermediari commerciali hanno sviluppato linee di prodotti connotati dalla marca-insegna (private label). Tale fenomeno configura un 'cambio della guardia' nelle funzioni di marketing e di branding svolte dalle imprese che compongono il canale. Le aziende sono costrette a ripensare in modo radicale le proprie politiche distributive, dovendo gestire non più un distributore di piccole dimensioni e passivo sotto il profilo imprenditoriale, bensì un attore di dimensioni crescenti e sempre più attivo sul fronte della capacità di presidio dei mercati e delle funzioni di canale. Partendo da questo assunto il volume, dopo aver tratteggiato nella prima parte i lineamenti essenziali del settore commerciale e gli elementi fondamentali dell'economia e del marketing delle imprese commerciali, affronta nella seconda parte il tema della gestione dei canali distrubutivi e della multicanalità nella prospettiva dell'impresa di produzione di beni e servizi.

Nel corso degli ultimi dieci anni si è assistito nel settore delle telecomunicazioni ad una vera e propria rivoluzione tecnologica. In particolare, l'innovazione tecnologica nel settore delle TLC ha sensibilmente modificato la conformazione dei mercati di telefonia tradizionale e stravolto progressivamente i modelli di business degli operatori telefonici sia fissi che mobili. Le novità tecnologiche nel campo dell'Information e Communication Technology (ICT) hanno aperto la strada dei servizi telefonici convergenti grazie allo sviluppo delle cosiddette reti di nuova generazione e spiazzato il quadro regolamentare di settore.